大件物流是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的大件物流产品与服务，以及由大件物流行业本身特征决定的复杂运营模式。大件物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于大件物流企业来说，委托它承担大件物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。

那么我们在做大件物流时该拥有一种什么么样的意识和处理方式呢？

1.树立现代大件物流客户服务理念。大件物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代大件物流客户理念，有了对现代大件物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。

2.承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个人乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的大件物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。

3.明确大件物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多大件物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。

4.构筑信息系统提高大件物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品大件物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的大件物流信息以及个性化的大件物流客户服务。

所以GLA重大件物流平台认为客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。不同的客户具有不同的服务需求，客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的主要原因。

一方面，大件物流企业应及时、全面、准确地了解客户的服务需求，通过建立完善的信息系统，为客户提供适时性客户服务。

另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和沟通渠道，鼓励不满意的客户向企业提出意见，从尊重和理解客户的角度出发，及时处理客户的投诉，发现问题解决问题，不断提高大件物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。

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